Zvýšení spokojenosti zákazníků

Pojišťovnictví

S jakým problémem se klient potýkal?

Pojišťovna působící na území České republiky se dlouhodobě zaměřuje na zkvalitnění služeb a zvyšování zákaznické spokojenosti. Pojišťovna identifikovala kritické momenty v životním cyklu zákazníka a chce najít způsob, jak v těchto momentech zvýšit zákaznickou spokojenost. Jedním z identifikovaných kritických momentů je reklamační proces, resp. uznání oprávněných reklamací.

Jak jsme našli řešení?

Klient nám popsal standardní průběh reklamačního řešení, nasdílel s námi i výsledky výzkumů výsledků spokojenosti s průběhem a výsledkem řešení reklamací.

Zjistili jsme, že zákazníci hodnotí jako negativní zkušenost i případ, kdy jejich reklamace byla pojišťovnou uznána jako oprávněná. Ukázalo se, že takový zákazník obvykle nepovažuje uhrazenou škodu na základě uznané reklamace jako dostatečné odškodnění.

Navrhli jsme tedy našemu klientovi – pojišťovně, aby ke každé oprávněné reklamaci zasílal zákazníkům kromě úhrady samotné škody i Pluxee Dárek jako omluvu za pochybení a kompenzoval tím zákazníkovi čas strávený řešením reklamace.

Jak jsme řešení implementovali a s jakými výsledky?

Ve spolupráci s klientem jsme nastavili pravidla pro udělování Dákových poukázek po ukončení reklamačního řízení s pozitivním výsledkem pro zákazníka.

Řešení jsme implementovali na zkušební dobu šesti měsíců. Po uplynutí této doby jsme požádali klienta o aktuální výsledky výzkumu zákaznické spokojenosti.

Ukázalo se, že zákazníci, kteří dostali Dárkovou poukázku navíc k náhradě škody v rámci reklamačního řízení, hodnotili pojišťovnu o dva stupně lepší známkou než v předchozím období.

Mám zájem o produkt

Další příklady